Instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central e companhias de mercados regulados pela União precisarão reformular suas centrais de atendimento. Assinado recentemente, o Decreto nº 13.135 traz exigências rígidas como gratuidade no Serviço de Atendimento ao Consumidor, obrigatoriedade de atendimento humano e processos desburocratizados para o encerramento de contratos. O início da vigência está programado para 20 dias após a publicação oficial.
Novas diretrizes para suporte eletrônico e humano
As plataformas digitais precisarão operar ininterruptamente, todos os dias da semana, disponibilizando atendimento humano em tempo real no horário das 8h às 20h. Casos de urgência exigirão resposta instantânea, sem restrição de horário. Para evitar a frustração dos clientes, os menus telefônicos e virtuais ficarão limitados a cinco níveis. Além disso, a prática de transferir o usuário para outros canais está proibida, salvo nos cenários em que a presença física seja estritamente necessária.
Cancelamento facilitado e regras para quedas de ligação
O encerramento de assinaturas ou contratos poderá ser exigido em qualquer momento da interação, contemplando tanto ligações telefônicas quanto plataformas online. O processamento deve ocorrer de forma instantânea, acompanhado do envio de um comprovante eletrônico. Caso ocorra queda na chamada, a organização terá um prazo máximo de cinco minutos para ligar de volta ao cliente, sendo proibido exigir novamente os dados já informados.
Prazos máximos de espera e resposta
A normativa estabelece que 80% das chamadas telefônicas sejam atendidas em um intervalo de até 20 segundos, enquanto os demais casos não poderão exceder cinco minutos de espera. Queixas comuns contarão com o prazo máximo de sete dias corridos para solução. Por outro lado, contestações de faturas incorretas ou cobranças por serviços não solicitados demandarão suspensão imediata e resolução completa em até 48 horas.
Histórico de atendimento e arquivamento de dados
Mediante solicitação, o registro completo das interações precisará ser encaminhado ao cidadão no prazo de cinco dias úteis. As companhias também ficam obrigadas a guardar os dados das ocorrências por pelo menos meio ano após a solução final, além de preservar as gravações telefônicas e mensagens de texto por ao menos 90 dias. O objetivo principal do conjunto de normas é simplificar a obtenção de dados contratuais e otimizar a solução de conflitos.