Um levantamento inédito do Tribunal de Contas da União (TCU) revelou que cerca de 85 milhões de brasileiros ficaram à margem dos serviços digitais do governo federal ao longo de 2025. O montante representa aproximadamente 40% da população nacional que deixou de utilizar a plataforma Gov.br durante o período, evidenciando barreiras severas na inclusão digital promovida pela gestão pública.
Falta de alternativas presenciais
A auditoria aponta que mais de sete em cada dez serviços públicos federais falham em oferecer qualquer tipo de atendimento físico. Do total de 5.516 serviços catalogados, 4.056 (o equivalente a 72,2%) funcionam exclusivamente no meio digital, sem nenhuma etapa presencial disponível para o cidadão.
Em contrapartida, apenas 131 opções, ou seja, 2,3% do total, podem ser executadas tanto pela internet quanto de forma física. Essa realidade afeta principalmente idosos, analfabetos, moradores de zonas rurais, pessoas com deficiência e habitantes da Região Norte, que frequentemente enfrentam obstáculos com a tecnologia e com a conexão à internet.
Obstáculos no cadastro e suporte demorado
Os números detalham que, dos 85 milhões de excluídos em 2025, 40 milhões sequer possuíam uma conta na plataforma. Outros 45,3 milhões detinham cadastro, mas não registraram nenhum acesso ao longo dos doze meses. Além disso, quase 7 milhões de pessoas tentaram entrar no sistema, mas falharam na conclusão do procedimento.
O cenário é agravado pela lentidão nos canais de suporte técnico. No ano passado, o governo contabilizou 22,7 milhões de atendimentos virtuais, com 99,8% concentrados em apenas três canais. Nos formulários voltados à recuperação de contas, o tempo de espera ultrapassou um dia e meio, chegando a médias de 32 e 36 horas para dar resposta aos usuários impedidos de acessar seus perfis.
Cobertura limitada do Balcão Gov.br
Para mitigar as dificuldades da população, o programa Balcão Gov.br foi criado para prestar auxílio presencial. No entanto, em agosto de 2026, a iniciativa contava com apenas 277 unidades espalhadas por 212 municípios, cobrindo uma parcela estimada de meros 25,1% da população brasileira, além de apresentar distribuição geográfica desigual.
Diante do cenário, o ministro Augusto Nardes levará os dados para apreciação no plenário do TCU. O magistrado deve propor recomendações à Secretaria de Governo Digital para otimizar a autenticação, aprimorar o suporte e ampliar a capilaridade do atendimento físico, sugerindo inclusive a integração de redes como as do INSS e da Receita Federal ao programa.