As diretrizes atualizadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor passam a valer nesta segunda-feira (2/11) em todo o território nacional. O decreto que estabelece as exigências foi divulgado pelo governo federal em 13 de outubro, concedendo um período de adequação de 20 dias para o setor empresarial.

Horários e canais obrigatórios

Entre as principais mudanças determinadas pelo governo está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano diariamente, das 8h às 20h, o que inclui domingos e feriados. Essa determinação abrange tanto as ligações telefônicas quanto as plataformas eletrônicas de suporte ao cliente.

Ademais, as companhias precisam manter ao menos um canal digital operando de forma ininterrupta, funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana. Solicitações consideradas não urgentes devem ter uma resposta formalizada no prazo máximo de sete dias corridos.

Limites de tempo no suporte

O regulamento também impõe critérios rígidos para o tempo de espera nas chamadas. Pelo menos 80% das pessoas que buscarem suporte com atendentes reais precisam ser respondidas em um intervalo de até 20 segundos. Nos demais cenários, o limite máximo tolerado é de cinco minutos.

Setores impactados pelas normas

As exigências alcançam companhias de diferentes ramos de atuação, como operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas de transporte de passageiros, companhias de entrega de mercadorias e plataformas digitais. Os serviços financeiros e as instituições supervisionadas pelo Banco Central também estão obrigados a cumprir o regulamento.

A fiscalização do cumprimento dessas determinações ficará sob a responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que vai monitorar a adaptação das companhias para garantir maior proteção e agilidade aos clientes.